“El consumidor hace valer, cada vez más, sus derechos”

“El consumidor hace valer, cada vez más, sus derechos”

En tiempos de crisis, aumenta las reclamaciones de bajo importe en la Oficina Municipal del Consumidor de Estella

El consumidor no está solo. Para solucionar sus dudas y cursar sus reclamaciones dispone en Estella del servicio gratuito de la Oficina Municipal del Consumidor, dirigida desde hace cuatro años por el abogado Jesús Mari Gaínza Liberal. En opinión del profesional, la mayor información y una mayor consciencia de los derechos del consumidor hace que la gente reclame más por un bien o un servicio insatisfactorio. La crisis también ha influido y llegan hasta la Oficina del Consumidor, en el Ayuntamiento de Estella, un mayor número de reclamaciones con menor cuantía que en años anteriores.

““El consumidor debe hacer una compra responsable, tener una idea clara de lo que quiere, pedir presupuestos y guardar siempre el justificante
de pago”“
En pleno periodo navideño, cuando aumentan las compras en los establecimientos, desde la Oficina se recomienda una compra responsable y guardar siempre el justificante de compra.

¿Qué servicios ofrece la Oficina Municipal del Consumidor?
Fundamentalmente, desde la oficina se informa y asesora sobre temas de consumo y se cursan las reclamaciones del consumidor.

¿Es la oficina mediadora o se llega hasta el final en una reclamación?
La oficina es mediadora para poner en marcha los mecanismos de reclamación. Cuando viene un consumidor que quiere reclamar, la oficina se pone en contacto con la entidad o el establecimiento. A veces hay gente que sólo quiere que conste la queja. Si sigue adelante el proceso, desde la Oficina se envía la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo, organismo dependiente del Gobierno de Navarra.

¿Cómo funciona la Junta Arbitral de Consumo?
La Junta solo estudia el caso si las dos partes, consumidor y establecimiento o entidad reclamados, se ponen de acuerdo en que se someta la reclamación a la Junta. Por ello, la Oficina se pone en contacto con el reclamado para saber si está de acuerdo en que intervenga la Junta. Si el establecimiento no quiere saber nada, esta vía se acaba. Entonces el consumidor tendrá que decidir si lleva el tema por la vía judicial. Aquí la oficina sólo puede orientar al consumidor, pero nada más. En caso de que la Junta estudie el caso y resuelva, esta resolución es vinculante y no se podría reclamar por otras vías.

¿Le cuesta al consumidor reclamar?
Cada vez reclamamos más. Tenemos más información y más adquirida la cultura de hacer valer nuestros derechos. También influye la crisis. Lo que antes no se reclamaba porque era poco importe, ahora sí se hace.

En ocasiones, parece que no se reclama para evitar las complicaciones, ¿suelen ser procesos largos?
A veces no se reclama porque parece farragoso, pero no es real, ya que los mecanismos de reclamación son bastante más rápidos que los procedimientos judiciales. Estamos contaminados por lo que se dice y por lo que tarda la administración.

¿Cuáles son las reclamaciones más comunes?
Sobre todo tema de telecomunicación, de Internet y de telefonía; también sobre suministro de electricidad y de gas. No suelen ser reclamaciones económicas de cuantía importante, pero sí asuntos que enfadan y molestan. Otros asuntos son los relacionados con el sector de la vivienda y la construcción, por ejemplo no entregar las obras en plazo, la utilización de materiales distintos a los acordados o la subida de precios en un presupuesto.

¿Hasta qué punto los derechos del consumidor están protegidos?
El consumidor siempre puede reclamar, pero sí es cierto que a veces se crean los mecanismos de protección o de reclamación cuando ya existe el problema y no antes.

¿Qué significa y qué implicaciones tiene formar parte de una lista de morosos?
Mucha veces las empresas lo hacen para amenazar o como modo de disuasión, pero puede tener relevancia en la práctica, por ejemplo a la hora de contratar un crédito en una entidad financiera. Luego, dependiendo del problema que ha llevado a una persona a una lista de morosos, del importe y de las circunstancias, es más o menos grave. En el caso de que una empresa incluya innecesariamente y sin motivo un nombre en los ficheros de morosos, se le puede exigir responsabilidades.

¿Debe estar el consumidor más alerta en Navidad?
La Navidad es el periodo álgido del año en cuanto a compras, por lo que el riesgo o la posibilidad de que surjan problemas también es mayor. Puede ser que el producto sea defectuoso o que no coincida con lo que esperábamos, por lo que las devoluciones se disparan.

¿Qué precauciones debemos tomar a la hora de hacer una compra?
El consumidor debe hacer una compra responsable, tener una idea clara de lo que quiere, pedir presupuestos y guardar siempre el justificante de pago, ticket o factura, sobre todo cuanto mayor valor tenga la compra. El consumidor también debe saber que si no está conforme con una compra o servicio, siempre puede pedir la hoja de reclamaciones. Por su parte, el vendedor está obligado en Navarra a tener hojas de reclamación disponibles y, si no las tiene o no las quiere dar, también es un motivo de reclamación.

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128 reclamaciones en 2010

A lo largo del presente año 2010 (hasta el 9 de diciembre), la Oficina Municipal del Consumidor de Estella ha atendido 277 consultas y ha gestionado 128 reclamaciones. Los sectores que más insatisfacción generan en el consumidor y que son objeto de consultas y de reclamaciones son:

Comunicación e información. Cuestiones relacionadas con correos, móviles, internet y televisión: 70 consultas y 39 reclamaciones.

Vivienda. Cuestiones relacionadas con el alquiler, la compra-venta, servicios inmobiliarios y mantenimiento de edificios: 36 consultas y 21 reclamaciones.

Servicios financieros. 34 consultas y 9 reclamaciones
Suministro de energía eléctrica y gas. 28 consultas y 16 reclamaciones.
Mobiliario y enseres domésticos. Cuestiones relacionadas con la compra de muebles y textil-hogar y reparaciones de electrodomésticos y servicios a domicilio con: 27 consultas y 17 reclamaciones.

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